Bij ouderinitiatieven (OI) zijn altijd zeer betrokken mensen actief, die gewend zijn door te zetten als dat nodig is: alleen dankzij deze tomeloze inzet en energie kan het OI uiteindelijk gerealiseerd worden. Maar wat nu als deze energie en inzet op elkaar gericht wordt?
Het is vrijwel onvermijdelijk dat er bij een OI, vroeger of later, verschillen van mening, inzicht, opvattingen ontstaan. Belangen kunnen anders komen te liggen en als je van mening bent dat het belang van jouw kind in gevaar komt, kan dat een boel energie losmaken, en kan dat tot serieuze problemen leiden. Er zijn gevallen bekend waarin OI zijn gestrand, of overgegaan zijn naar een reguliere zorginstelling, omdat de ouders niet meer door één deur konden. Dat is natuurlijk heel erg, met name voor de bewoners die daar de dupe van kunnen worden. Een verschil van mening/inzicht hoeft natuurlijk helemaal niet erg te zijn, als je er samen maar goed uit komt. Maar wat nou als dat op eigen kracht niet lukt?
Een verschil van mening begint altijd onschuldig en in de meeste gevallen kom je er, met een goed gesprek en wat geduld, wel uit met elkaar. Maar wat nou, als dat, ondanks oprechte inspanningen, niet op eigen kracht lukt? Een OI is een heel bijzonder samenwerkingsverband, en voor buitenstaanders is eigenlijk niet te volgen, hoe het daarbinnen reilt en zeilt. En de mensen die het OI goed kennen, zijn de’ insiders’ die vrijwel nooit neutraal en onpartijdig kunnen zijn. Dus goede raad is duur. Daarom heeft de SDOI de Regeling voor Kwesties en Klachten opgetuigd. Daarbij kunnen alle betrokkenen bij een aangesloten OI een beroep doen op klachtenfunctionarissen die zowel deskundig zijn op het gebied van bemiddeling, als ook zeer goed thuis zijn in de wereld van OI.
Wij onderscheiden drie soorten van onenigheid, in een oplopende zwaarte en escalatieniveau. Het eerste niveau is dat van een Kwestie; het tweede niveau is dat van een Klacht en bij het derde niveau spreken we van een Geschil. De Regeling voorziet in de behandeling van Kwesties en Klachten, maar niet van Geschillen. Hieronder leggen we de verschillen uit:
Kwestie
Bij een Kwestie is er een verschil van mening/inzicht, waarbij mensen/organen betrokken bij een OI, het niet met elkaar eens kunnen worden, maar ze willen er samen wel uit komen: ze zoeken een deskundige derde die mee kan/wil denken.
Voorbeelden:
- Een ouder die niet in het bestuur zit vindt dat het bestuur te weinig kritisch is op het hoveniersbedrijf t.a.v. het onderhoud van de tuin van het OI: een goed gesprek tussen beiden leidt niet tot een oplossing. Maar ze willen er wel samen uitkomen.
- Twee ouders, die niet in het bestuur zitten, zijn van mening dat er best een dag extra samen gegeten kan worden, maar het bestuur zegt dat daar geen budget voor is. De ouders vinden dat ze daar onvoldoende informatie over hebben.
Klacht
Bij een Klacht klaagt A over B: de stellingen zijn betrokken, en communicatie is ingewikkeld/zinloos: de klager wil gehoord worden (en eigenlijk bevestigd worden): de beklaagde wil zich kunnen verweren: men zoekt naar een deskundige derde die kan bemiddelen, maar uiteindelijk ook tot een (niet-bindend, maar wel zwaarwegend en weloverwogen) oordeel kan komen
Voorbeelden:
- twee bestuursleden hebben het idee dat hun ideeën in het bestuur onvoldoende aan bod komen, en een beroep op de voorzitter en een gesprek daarover heeft niks opgeleverd. De twee bestuursleden willen hierover een klacht indienen, maar zijn van mening dat een klacht indienen binnen het bestuur geen zin heeft.
- Een buurman in de woning naast het OI klaagt over geluidsoverlast, maar vindt weinig gehoor bij het bestuur. Het bestuur wijst de buurman op de mogelijkheid een klacht in te dienen, en de buurman maakt hier gebruik van.
Geschil
Bij een Geschil wil de Klager een bindende uitspraak, en zo nodig zelfs een schadevergoeding: een soort arbitrage is dus noodzakelijk.
De Regeling van de SDOI voorziet in de behandeling van Kwesties en Klachten, maar niet van Geschillen.
Voor Geschillen (die vrijwel altijd te maken zullen hebben met de zorg/begeleiding) kan men een beroep doen op de Geschillencommissie waarbij de ‘zorgleverancier’ is aangesloten. Wel is het van belang dat deze toegang wordt vastgelegd tussen het bestuur van het OI en de ‘zorgleverancier’.
Mocht er binnen het OI een Geschil zijn dat niet met de zorg te maken heeft, dan staat de weg naar de rechter altijd open.
Voorbeelden:
- Een zorgverlener heeft zich verslapen en is pas twee uur later op zijn afspraak bij de bewoner gearriveerd. De bewoner heeft uit frustratie daarover (het was niet de eerste keer) zijn appartement verbouwd. De ouders zijn zeer ontstemd en willen nu een bindende uitspraak, namelijk dat de zorgverlener wordt ontslagen, althans niet meer bij het OI wordt ingezet, en schadevergoeding voor de gesneuvelde TV en computer. De zaak wordt voorgelegd aan de Geschillencommissie waarbij de ‘zorgleverancier’ is aangesloten.
- Het bestuur van het OI komt erachter dat een medewerker heeft gelogen over zijn opleiding, en dus veel minder gekwalificeerd is/was, en dus ook twee jaar conform een te hoge schaal betaald is. De ‘zorgleverancier’ vindt het allemaal heel vervelend, maar ziet niet dat hiervoor financiële tegemoetkoming naar het OI op zijn plaats is. Er is behoefte aan een bindende uitspraak en mogelijk dus ook een schadevergoeding. De zaak wordt voorgelegd aan de Geschillencommissie waarbij de ‘zorgleverancier’ is aangesloten
- Een bewoner wordt gesommeerd zijn plek in het OI te verlaten, en dus ook zijn woning op te geven, omdat hij door een veranderde zorgvraag niet meer in het profiel van het OI zou passen. De ouders zijn daar niet mee akkoord en komen er met het bestuur niet uit. De ouders willen de zaak voorleggen aan de civiele rechter.
Wel klachten en kwesties, geen geschillen.
Als ouderinitiatief wordt u door instanties gezien als zorgaanbieder. Daarom bent u volgens de wet verplicht laagdrempelig toegang te bieden tot een klachtenfunctionaris. Wanneer u zich aansluit bij de Regeling voldoet u aan deze verplichting. U bent ook verplicht zich aan te sluiten bij een wettelijk erkende geschilleninstantie. Dat is nodig voor als er een geschil is ontstaan.
Een geschilleninstantie geeft een bindend advies en kan boetes van ten hoogste € 25.000,- opleggen in geval van schade
De Regeling en haar functionarissen zijn geen geschilleninstantie en kunnen u dit laatste niet bieden.
De professionele zorgverleners waarmee u als ouderinitiatief werkt zijn wel verplicht aangesloten bij zo’n geschilleninstantie. U kunt met de zorgverlener afspreken dat u zich daar bij aansluit. Dat moet wel op schrift staan. Zo voldoet u ook aan díe verplichting.